İş dünyasındaki hemen herkesin kabul ettiği bir kurala göre, sahip olduğunuz müşterileri elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan çok daha ucuzdur.  O yüzden, sahip olduğunuz müşteri portföyünüzü mutlu ettiğinizden emin olmak istemeniz çok doğaldır.   
Ne var ki, gerçek hayatta bu her zaman mümkün olmaz. Özellikle de kontrolünüz dışında bir takım olaylar gelişmiş ve müşteriniz başka bir firmadan hizmet almaya karar vermişse.
Yine de bu durum müşterinizi sonsuza kadar kaybettiğiniz anlamına gelmez. Aslında, müşteriniz henüz kapıdan tamamen çıkmamışken, onu geri kazanmak için akıllıca bir strateji oluşturmaya başlamanız gerekir. Bunu nasıl yapabileceğiniz konusunda size yol gösterecek 5 tavsiyeyi aşağıda bulabilirsiniz:   
1.Nedenini öğrenin.
Müşteriler durup dururken çekip gitmez. O yüzden, o müşterinin gitme nedenini iyi araştırmalısınız.  Kendinize karşı dürüst olun. Bir SWOT analizi yapın ve ürün ya da hizmetinizin neden artık tercih edilmediğini anlamaya çalışın.
Firmanızın zayıf noktaları nelerdir? Bu konuyu özellikle piyasadaki potansiyel değişiklikler ışığında değerlendirin.
Hem fiyat, hem de hizmet kalitesi açısından güncel kalabiliyor musunuz? Piyasa, rekabet gücünüzü aşmış durumda mı? O müşteriyle ilişkiniz nasıldı?
Altta yatan yanıtları bulmak için aynaya dikkatlice bakın. Eğer tarafsız olamıyorsanız, bu değerlendirmeyi o müşteriye hizmet veren ekibin dışındaki birine yaptırın. Böyle bir değerlendirme, sadece müşterinizi geri kazanmanıza yardımcı olmakla kalmaz,  aynı zamanda daha fazla müşteri kaybını önleyebileceği için son derece kritik bir önem taşır.
2. Planınızı yazıya dökün.
Bir savunma planına ihtiyacınız olacaktır. Bunun için de müşterinizi geri kazanmak için yazılı bir plan hazırlamanız gerekir. Müşterinizle iletişim kuracağınız aşamaları ve zaman aralıklarını önceden belirleyin. Ve çok fazla beklemeyin.
Çoğu zaman şirketler müşteriyle iletişime geçmek için 1,5 ya da iki yıl beklemek gibi bir hataya düşerler. Bu büyük bir yanlıştır.
Müşterinizin görüş alanında kalmak ve zaman zaman kendinizi nazikçe hatırlatmak için bazı yollar bulmalısınız. Yapacağınız temaslar müşterinize rastlantısal olarak görünse bile, hazırladığınız stratejinin bir parçası olarak, doğru zamanlanmış olmalıdır.
Müşterinizin size tercih ettiği rakibinizden vazgeçmesini beklemek yerine, onunla düzenli olarak iletişim halinde kalabilmenin yollarını bulun.
3. Adım adım gidin.
Gözünüzü o müşteri hesabının tamamına dikmeyin. Başlangıçta küçük küçük alış verişler gerçekleşmesini sağlayarak adım adım gitmeniz daha mantıklı olabilir.
Kapıyı bir kez araladıktan sonra, küçük bir “evet” almaya, tek seferlik bir proje kapmaya çalışın. Hatta sizden daha önce satın almış olduğu ürün ya da hizmetten çok daha farklı bir şey bile sunabilirsiniz. Daha sonra da bu küçük “evet”in kapsamını genişletmeye çalışın.
4. Bir görüşme talep edin.   
İlişkiniz hakkında bilgi alabilmek için müşterinizden bir görüşme talep edin. Müşterinizin bu kararı vermesine neden olan koşullar nelerdir?
Savunmacı bir tutum sergilemeyin. Sorumluluğu üstlenin ve gerekirse özür dileyin. Görüşmeyi durumu düzeltmek için olduğu kadar, müşterinizin ihtiyaçlarını öğrenebileceğiniz bir fırsat olarak da değerlendirin. Yeni hizmet sağlayıcı, müşterinize bu soruları sormamış olmayabilir. Bu da size müşterinizi geri kazanmanız için bir imkan yaratabilir.
5. Şirketiniz yerine kendinizi devreden çıkarın.    
İyi bir tedarikçi-müşteri ilişkisi genellikle bir flört – hatta evlilik ilişkisine benzer. Bazen tarafların kimyası  tutmaz.
O nedenle, müşterinize “kusur bende mi?” diye sorun. Bazen şirketler birbiriyle gayet uyumludur, ama şirket sahipleri bağdaşamaz. Bu yüzden, ilişkinin asıl önemli olan kısmını koruyabilmek için, projenin liderliğini bırakmanız gerekebilir. Böylesine hassas bir soru sormuş olmanız, görüşmenizin çok daha açık ve içten bir hal almasına yol açabilir ve müşterinizi geri kazanmanız için bir başlangıç olabilir.
Son olarak da, fazla duygusal olmamanızı tavsiye edeceğim. Müşteri kaybı, ticari deneyimin bir parçasıdır. Her ne kadar hoşunuza gitmese de, hiçbir şeyin sonsuza kadar devam etmeyeceğini baştan kabullenmeniz gerekir. Müşteri kaybetmeyi, işi yeniden kazanmak için bir fırsat olarak görün. Üstelik eski bir müşteriyi geri kazanmanın maliyeti, yeni bir müşteri kazanmaktan daha düşük olacaktır. 

Source: Entrepreneur